El consumidor ante los retos de la economía digital

En los últimos años, las tecnologías digitales han ido revolucionando el modo de compra y consumo de un número cada vez mayor de consumidores.

Los marketplace digitales han supuesto una revolución, por ejemplo, en la gestión de nuestras listas de compra que ahora podemos organizar y compartir como nunca antes había sido posible. Es también posible seguir la variación del precio de los productos de esas listas y recibir notificaciones cuando hay existencias de productos agotados, así como recibir ofertas de productos o servicios que nos interesan.

Internet se ha convertido en un gran bazar digital en el que podemos comprar productos y contratar servicios de proveedores de cualquier parte del planeta. Además, la irrupción de las apps nos permite realizar todo este proceso de búsqueda de información acerca de productos y servicios, su seguimiento y compra, de forma ubicua, esto es, en cualquier momento y desde cualquier lugar.

La economía digital ha posibilitado al consumidor un empoderamiento sin precedentes debido a su mayor conocimiento de la oferta (comparación de precios, proveedores, etc.) y a la gestión online de todo el proceso de compra y postventa. Utilizando uno de los marketplaces más conocidos del mundo, como Amazon, puedo buscar información acerca del producto y el proveedor, conocer las opiniones de otros consumidores (tanto del producto como del propio proveedor), comparar precios de distintos proveedores, comprar el producto, gestionar y realizar el seguimiento del proceso de entrega, compartir mi propia experiencia de consumo, gestionar la devolución del producto si no he quedado satisfecho…

No obstante, la economía digital también está generando no pocos quebraderos de cabeza a los consumidores. Por una parte, nos encontramos ante procesos de compra más complejos que incluyen no poco tiempo destinado a comparar y analizar todas las ofertas del mercado. De hecho, existen herramientas de monitorización de precios que nos informan de la evolución del precio del producto en el mercado para que podamos comprobar si nos encontramos ante una verdadera oferta en el precio del producto o ante descuentos forzados no reales que nos inciten a la compra. Por otra parte, el tener al alcance de nuestra mano, en todo momento y lugar, este enorme bazar internacional puede fomentar una compra por impulso de productos o servicios que realmente no necesitamos y de la que nos arrepentimos con posterioridad.

Asimismo, del mismo modo que pasa con otras grandes empresas de la economía digital bajo sospecha por estar actuando casi como monopolios, corremos el riesgo de confiar excesivamente en los consejos y servicios de determinadas plataformas sin comparar ofertas fuera de dichas plataformas. Dicho de otro modo, las propias ventajas que ofrece la economía digital en cuanto a información y acceso a productos y servicios, puede tornarse una desventaja al “sepultar” al consumidor bajo una enorme cantidad de información que no siempre tiene tiempo de procesar. Es decir, el éxito de aquellas plataformas que nos facilitan la gestión de la oferta en los mercados digitales actuales puede transformarse en una desventaja para unos consumidores que pueden ser excesivamente “dirigidos” hacia determinadas ofertas. Una vez más, habría que apelar a la tecnología al servicio de ser humano (en este caso, el consumidor) y no a la inversa. Las “recomendaciones” y “sugerencias” pueden estar influyendo en exceso nuestras decisiones de compra.

3 grandes alertas para no caer en trampas

Ante esta situación, y para que los mercados digitales beneficien y no perjudiquen al consumidor, habría que alertar al consumidor digital actual acerca de algunos aspectos importantes. El primero de ellos estaría relacionado con la autonomía del comprador. Compara ofertas. Y no olvides que, en ocasiones, la mejor oferta la puede tener el propio proveedor actuando sin la intermediación de otro tipo de agentes o plataformas. Segundo, no descuides la seguridad. El fraude online va mas allá del robo de datos de tu tarjeta. Es fundamental no solo que la transacción online ofrezca todas las garantías de seguridad, sino que el producto o servicio que estás comprando se corresponda con la información que has recibido (ojo a las falsificaciones comercializadas por proveedores desconocidos y de difícil acceso ante una futura reclamación). Precaución también con la cantidad comprada con el objetivo de obtener “envíos gratis”. Los descuentos por volumen de compra son habituales en muchos tipos de producto, pero quizás nos está incitando a comprar más de lo que necesitamos sin que apenas nos demos cuenta.

En definitiva, sentido común y compromiso con un consumo responsable para que los productos y servicios que compramos nos hagan la vida mejor y comprar no se transforme en un mero entretenimiento digital.

José Martí

José Martí

Entre sus principales líneas de investigación se encuentran el comportamiento online del consumidor (prosumidores, comunidades online y medios sociales) y el marketing y la publicidad en los medios interactivos (Internet y telefonía móvil, principalmente). Su trabajo de investigación en la Universidad Europea de Valencia ha sido publicado en revistas de alto impacto de ámbito internacional como 'Journal of Interactive Marketing y Computers in Human Behavior'.

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