La empresa post-coronavirus / Enrique Puig, director de RR HH de Ikea en España

“Esta etapa ha relegado nuestra vida al hogar y han surgido en él nuevas necesidades que cubrir”

Enrique Puig, director de Recursos Humanos de Ikea España, nos habla de cómo se ha adaptado la multinacional sueca a la incertidumbre y a los cambios consecuencia de la crisis del coronavirus

Enrique Puig
Enrique Puig / IKEA

Flexibilidad, adaptabilidad, asumir que lo inesperado puede ocurrir. Son algunos de los conceptos que van a ganar en importancia tras la pandemia del coronavirus. “Esta crisis nos está enseñando a ser aún más flexibles y a adaptarnos más rápido”, confirma Enrique Puig, director de Recursos Humanos de Ikea España. 

La multinacional de muebles sueca ha entrado en las últimas dos décadas en muchos de nuestros hogares, pero eso no ha evitado que hayan sentido el golpe de tener que frenar en seco su actividad en España (y otros países). Pese a eso, Puig transmite cierto optimismo y entusiasmo al hablar del futuro. Eso sí, siempre “con ese ‘pero’ constante que es lo que nos dará seguridad y tranquilidad”. 

¿Qué es para usted la nueva normalidad?

La llamada “nueva normalidad” pasará inevitablemente por reactivar nuestra vida sujetos a cumplir escrupulosamente los protocolos de seguridad y salud en todas las esferas. Estamos empezando a ver cierta luz al final del túnel, pero está claro que nuestro día a día se verá transformado, en bastantes aspectos, algunos temporalmente y en otros más definitivamente.  

Ya lo estamos viviendo en la reactivación de nuestra vida tras salir del confinamiento total. En IKEA ya lo estamos viendo con la apertura de nuestras tiendas físicas. La seguridad y la salud de nuestros empleados y nuestros clientes son la prioridad, y a esta “nueva realidad” con la seguridad en el centro, se une la alegría de volver a vernos físicamente.  

Va a ser la forma de vivir a la que nos tendremos que habituar a medida que las diferentes fases de desescalada se vayan cumpliendo. Será el momento de volver a muchas de nuestras costumbres añadiendo el ingrediente indispensable de la seguridad para la salud. Volveremos a hacer deporte, o a ir a una terraza o a la playa con ese “pero” constante que es lo que nos dará seguridad y tranquilidad. 

Para nosotros en nuestro negocio ya lo estamos viviendo, La seguridad y la salud de nuestros empleados y nuestros clientes son la prioridad, y a esta “nueva realidad” con la seguridad en el centro, se une la alegría de volver a vernos físicamente. Lo que queremos transmitir a nuestros clientes en estos momentos es que estamos aquí de nuevo a su disposición, con muchas ganas y muy felices de poder volver a vernos, con todas las medidas de seguridad disponibles. 

¿Están preparados por si se produce un nuevo rebrote o una nueva pandemia? ¿Qué escenarios manejan? 

Esta crisis tan extraordinaria que estamos viviendo nos está enseñando a ser aún más flexibles y a transformarnos adaptándonos a situaciones nuevas en semanas y acometiendo cambios que posiblemente en condiciones normales nos hubieran llevado meses. Por eso ahora estamos muy atentos al análisis constante de la situación y de las necesidades de nuestros clientes para actuar en consecuencia y dar respuesta siendo lo más accesibles y ágiles que permite la situación a cada momento. 

“Volveremos a hacer deporte, o a ir a una terraza o a la playa con ese “pero” constante que es lo que nos dará seguridad y tranquilidad”

¿Cómo ha cambiado su sector de diciembre de 2019 a mediados de 2020?

El cambio ha sido enorme, el cierre de tiendas físicas, la incertidumbre de los escenarios y la dificultad de estimarlos, la redimensión de la venta online y de canales alternativos no físicos, con el consiguiente reto que esto supone para las operaciones logísticas, la inventiva para seguir asesorando y aconsejando a los clientes sin estar cara a cara, han marcado estos meses de forma significativa el sector. Y como no podía ser de otra manera, los mismos retos los tenemos nosotros.  
Añadido a lo anterior, vivimos ahora un periodo de alegría por poder volver a abrir y recibir a nuestros clientes, siempre con un foco en la seguridad y la salud para que estas no sean una preocupación en su visita.

¿Cree que su plantilla está preparada y lista para los cambios que se han producido o la adaptación va a tardar un tiempo y habrá que tener paciencia?

En IKEA tenemos la suerte de contar con personas estupendas y muy comprometidas.  Gracias a ellos, hemos estado preparados para abrir de nuevo nuestras tiendas al día siguiente que nos ha ido permitiendo el gobierno, según las fases de desescalada diseñadas. Estamos preparados para tener que afrontar nuevos retos que esta situación nos va a poner y estaremos todos juntos en este camino. Hemos trabajado en el reinicio de la actividad durante semanas. Toda nuestra plantilla se encuentra ya fuera del ERTE como anunciamos el 25 de mayo, al tiempo que pudimos reabrir 8 de nuestras tiendas, por tanto, ya contamos con el 100% de nuestra plantilla operativa trabajando o recibiendo formación específica para seguir reactivando nuestro negocio y adaptándonos a todos estos cambios para estar como dices, listos. 

¿Cómo ha cambiado en algo su manera de dirigir la empresa? ¿Afronta el día a día de manera distinta? 

Indudablemente esta pandemia sin precedente nos ha hecho reflexionar profundamente a todos, ha hecho que afiancemos nuestros principios y valores, en el caso de IKEA nuestra visión es crear un mejor día a día para la mayoría de las personas, y esta crisis enorme no ha hecho más que afianzar esta visión, y la importancia que tiene garantizarla. 

Nuestra prioridad era, es y seguirá siendo el bienestar de nuestros empleados, proteger el bienestar, el sustento (garantía de estabilidad de ingresos) y el empleo de tantos colaboradores durante todo el tiempo que sea posible. 

Por tanto, afrontamos el día a día con el principal objetivo es actuar. Actuar apoyando a nuestros colaboradores de todo el mundo, las comunidades en las que operamos y la sociedad de la que formamos parte. 

¿Cuál ha sido la decisión más dura que ha tenido que tomar estos meses y cómo se llega a ella?

En IKEA las decisiones se toman conjuntamente en equipo, y en estos momentos tan críticos y excepcionales, no podía ser de otro modo, son decisiones tomadas conjuntamente. Tras asumir con total responsabilidad el cierre de nuestras tiendas físicas como parte de la estrategia del Gobierno para contener el virus, nos vimos obligados a presentar un ERTE que en todo caso llevó aparejado un plan de medidas laborales para proteger a nuestros empleados y el negocio. Este fue sin duda uno de los momentos duros de estos meses, aunque teníamos claro que la máxima de este plan no era otra que la necesidad de proteger al trabajador y sostener la garantía de actuación futura del negocio en medio de este clima tan excepcional. Y prueba de que esa dura decisión fue la adecuada es que el 100% de nuestros empleados y empleadas están, desde el pasado 25 de mayo, fuera del ERTE, trabajando para seguir reactivando nuestro negocio. 

“Decidir hacer el ERTE fue sin duda uno de los momentos más duros de estos meses, aunque era necesario en este clima tan excepcional”

¿Qué les han transmitido sus clientes en estos meses? ¿Qué cambios han notado en su relación con ellos?

A pesar de no tener contacto físico con nuestros clientes hemos seguido en contacto con ellos por otros muchos medios. Durante este tiempo, además, pusmos nuevos servicios en marcha para dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes surgidas en este contexto, como por ejemplo, un servicio de atención y venta personalizada a través de teléfono; todos ellos son claros ejemplos de cómo esta situación ha motivado un replanteamiento de los procesos y los servicios para poder dar respuesta a los clientes de la mejor manera posible, asegurando siempre y en todo momento tanto su seguridad y salud como la de los empleados, que son las máximas que guía a IKEA en toda gestión. Somos conscientes de que en este tiempo se han producido incidencias y demoras en los servicios, pero estamos haciendo todo lo posible para solventarlas y mejorar.  

Nuestro servicio de Atención al Cliente ha sido reflejo de lo mucho que nuestros clientes han necesitado de nosotros en una etapa que ha relegado nuestra vida al hogar y que, por lo tanto, han surgido en él nuevas necesidades que cubrir. Este servicio ha recibido más de 10.000 contactos al día, con picos de 500 llamadas cada 30 minutos. Tal es la necesidad que detectamos que contamos en él con unas 500 personas trabajando en un primer momento, pero recientemente hemos incluso aumentado el equipo con la incorporación de otras 100 personas.  

Hemos visto que incluso en confinamiento, de hecho, más si cabe, las personas se han dado cuenta de la importancia del hogar, que es parte esencial de nuestra vida, y desde IKEA trabajamos y seguiremos haciéndolo para ayudar a que todas las personas puedan disfrutar de un verdadero hogar, seguro, auténtico, vivo…   

¿Qué cree que sería importante tener en cuenta a nivel de político, empresarial y social para superar este complicado momento?

En IKEA pensamos siempre y en primer lugar en las personas y son ellas por las que debemos empezar para hacer posible la reconstrucción del país. Tenemos claro que esta crisis va a suponer un impulso a de los valores y de la humanidad y nosotros como IKEA, queremos estar presentes y colaborar en este sentido. Esta situación, además, ha reforzado la necesidad de que todos prioricemos medidas y acciones realmente sostenibles que tengan impacto social y económico.  

“Esta situación ha reforzado la necesidad de que todos prioricemos medidas y acciones realmente sostenibles que tengan impacto social y económico”

¿Cree que algún sector va a salir reforzado de esta crisis? ¿A quién ha perjudicado más?

Es pronto para tener certezas sobre lo que pasará, puesto que nos movemos en una situación totalmente excepcional y sin precedentes, pero efectivamente, habrá sectores que sufrirán más que otros, y todos nos tendremos que transformar en algún sentido para poder afrontar los retos de esta “nueva realidad”. Estos últimos meses han supuesto toda una experiencia que nos ha puesto retos en el camino y que nos ha llevado a replantear algunos puntos. Esta crisis nos ha “obligado” a reinventar la omnicanalidad y ha dado a la logística un papel protagonista porque ahora mismo la clave no es vender sino entregar el producto. Además, la experiencia en tienda cambiará porque el foco ha cambiado hacia la seguridad. 

¿Ha aprendido algo de esta crisis o saca alguna lectura positiva de lo vivido en estos primeros meses de 2020?

Creemos que si hay algo importante que hemos aprendido y es que esperamos un incremento significativo de los valores. Hoy somos más solidarios, colaborativos y flexibles, como ha sido palpable durante el Covid, siendo testigos de impresionantes actos de heroísmo de todo tipo de personas y creemos que, estos actos, van a continuar ocurriendo en un escenario postcrisis. Además, hemos vuelto a valorar como nunca a nuestra familia y a nuestros amigos, nuestro hogar refleja todavía más cómo somos, no es solo nuestro refugio y nuestro bienestar, se ha convertido en un todo y nos da pie a que todos tengamos un verdadero hogar en el que sentirnos seguros y protegidos y pensemos en lo que realmente es importante a partir de ahora. 
 

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Martín Álvarez

Martín Álvarez

Historiador de formación, periodista de profesión. Inquieto por naturaleza y curioso por defecto.

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