“Afortunadamente lo que no ha cambiado son las ganas de salir de restaurantes”

A Marcos Alves, fundador y CEO de ElTenedor, la pandemia de coronavirus y el confinamiento le han dejado una cosa clara: el futuro de la hostelería es digital.

Marcos Alves
Marcos Alves / EL TENEDOR

“Hemos comprobado que ser digital es imprescindible si quieres sobrevivir”, afirma a las primeras de cambio Marcos Alves, CEO de ElTenedor. La crisis del coronavirus y sus consecuencias siguen dejando abiertas muchas incógnitas e incertidumbres, pero lo que está claro es que por un lado uno de los sectores más golpeados ha sido el de la hostelería y que las empresas digitales partirán con algo de ventaja en la recuperación. Justo los dos pilares sobre los que se asienta ElTenedor.

“Hasta los más reacios a las nuevas tecnologías han podido constatar la importancia que tienen para su negocio, especialmente en la reapertura”, añade Alves. Pese al optimismo que desprende en casi todas las respuestas que nos da en esta entrevista, sigue siendo cauto ante la incertidumbre que sigue cerniéndose sobre casi todos los aspectos de esta crisis. 

¿Qué es para usted la nueva normalidad?

Evidentemente no es una “normalidad” tal y como la entendíamos antes de la emergencia sanitaria. Esta situación que hemos vivido nos han cambiado en todos los ámbitos y ha tenido un gran impacto en los negocios y, por supuesto, en la economía. Por eso, para mí esta “nueva normalidad” es, ante todo, un proceso de transición entre la pandemia y la recuperación de la actividad y la economía a niveles de antes de la COVID-19. Una etapa en la que empresas e instituciones deberemos trabajar por adaptarnos al nuevo contexto e incentivar el consumo para volver, lo antes posible, a una normalidad real.  

¿Están preparados por si se produce un nuevo rebrote o una nueva pandemia? ¿Qué escenarios manejan? 

En los últimos meses se ha hablado mucho de si las empresas deberían incorporar el lockdown a su modelo de negocio a partir de ahora, personalmente confío en que esta situación es algo “excepcional” y por lo tanto no hay una necesidad real de incorporarlo. Sin embargo, creo que todo lo que hemos aprendido durante estos meses será clave para enfrentarnos a situaciones similares en el futuro. Todos hemos comprobado que el “teletrabajo” es posible y que ser digital es imprescindible si quieres sobrevivir. Además, en nuestro caso hemos podido ver como iniciativas como Salvemos Nuestros Restaurantes, que permitía a los locales vender “bonos prepagos” mientras estaban cerrados, ha sido un éxito, recaudando más de 420.000 euros para los más de 2.000 restaurantes participantes. 

Esta pandemia nos ha hecho darnos cuenta de la importancia de la digitalización, concretamente en sectores como el nuestro, el de la restauración que ha encontrado en los sistemas digitales su gran aliado. Aunque desde ElTenedor llevamos casi 15 años impulsando la digitalización en el sector, durante estos meses hasta los más reacios a las nuevas tecnologías han podido constatar la importancia que tienen para su negocio, especialmente en la reapertura. Reservas online, menús, pagos y comandas digitales, herramientas para gestionar aforos, distribuir el plano de sala…etc, se han vuelto esenciales en el día a día de los establecimientos. Sin duda, a partir de ahora el mercado y las empresas estarán mucho más preparadas para afrontar una crisis similar, no partiremos de 0.  

¿Cómo ha cambiado su sector de diciembre de 2019 a mediados de 2020?

La gastronomía es uno de los motores de nuestra economía y un sector en auge en los últimos años. De un crecimiento constante a finales de 2019 (incentivado por las navidades) pasamos al cierre de más de 300.000 bares y restaurantes en marzo, un cambio radical, una frenada en seco con impacto en miles de negocios y familias. Tras tres meses sin actividad, más de la mitad de los restaurantes ya han vuelto a abrir sus puertas y los restantes confirman que abrirán próximamente, sólo un 2% señala que cerrará definitivamente, según un estudio realizado recientemente en ElTenedor. Pero la situación actual nada tiene que ver con la de 2019, ahora toca recuperar el consumo y la confianza de unos comensales cada vez más preocupados por la seguridad sanitaria y por su presupuesto. Y todo esto en un contexto de aceleración de la digitalización para muchos establecimientos que aún siguen usando libros de reservas en papel. El presente y el futuro del sector pasa por una digitalización real tanto de puertas hacia afuera (web, redes sociales…etc.), como de puertas hacia adentro (gestión de proveedores; menús, pagos y comendas digitales; reservas online; herramientas que maximicen y rentabilicen su ocupación...etc.).  

“Lo que hemos aprendido durante estos meses será clave para enfrentarnos a situaciones similares en el futuro”

¿Cree que su plantilla está preparada y lista para los cambios que se han producido o la adaptación va a tardar un tiempo y habrá que tener paciencia?

Si algo he podido confirmar durante esta pandemia es que tenemos el mejor equipo, con una gran capacidad de adaptación a las circunstancias. Es cierto, que nosotros somos nativos digitales y eso nos ha ayudado mucho. Ya habíamos teletrabajado en ocasiones y las videollamadas formaban parte de nuestros día a día, sólo que ahora las hemos hecho más a menudo. El equipo ha estado al pie del cañón demostrando que somos una marca que superará esta situación más unidos que nunca.  

¿Cómo ha cambiado en algo su manera de dirigir la empresa? ¿Afronta el día a día de manera distinta? 

Al ser una empresa ya digital no hemos cambiado tanto a la hora de enfrentar el día a día, más allá de hacer más videollamadas que antes o echar de menos el contacto humano con el equipo. Sigo teniendo el mismo espíritu optimista y confío en que trabajando duro saldremos de esta. Nuestro foco ahora está en adaptarnos a los nuevos hábitos de consumo y a las necesidades de nuestros restaurantes. Afronto el futuro con optimismo, pero con cautela, yendo paso a paso, en un contexto de tal incertidumbre es difícil hacerlo de otra manera.  

¿Cuál ha sido la decisión más dura que ha tenido que tomar estos meses y cómo se llega a ella?

Estos meses han sido duros para todos en muchos aspectos, personal y profesionalmente. Es muy complicado ver cómo de un día para otro el sector frena en seco y los restaurantes se ven en una situación crítica, con sus ingresos reducidos a cero de manera drástica. Por supuesto, como en la mayoría de las empresas durante estos meses, las decisiones relacionadas con el equipo, con las personas, son especialmente difíciles.  

¿Qué les han transmitido sus clientes en estos meses? ¿Qué cambios han notado en su relación con ellos? 

Nuestro mensaje es y será siempre de apoyo al sector. Llevamos cerca de 15 años siendo el principal aliado de la industria, trabajando y ayudando al sector, y ahora, más que nunca queremos que sepan que pueden contar con nosotros. Por eso, desde ElTenedor, como principal aliado del sector, hemos trabajado desde el primer momento para apoyarles con iniciativas como Salvemos a Nuestros Restaurantes, que les proporcionaba una vía de ingresos para hacer frente a los gastos durante el cierre, y ahora volviendo a llenar sus mesas y poniendo a su disposición la mejor tecnología para que se adapten a las nuevas circunstancias.  

Para nosotros es fundamental escuchar a nuestros restaurantes y comensales, saber qué necesitan y cómo darles el mejor servicio. El principal cambio que hemos notado en nuestros clientes es que ahora están mucho más interesados por la digitalización, por conocer y utilizar eficazmente todas las herramientas que desde ElTenedor ponemos a su disposición. En cuanto a los comensales, lo que hemos detectado es que demandan cada vez más información sobre las medidas de seguridad que se aplican en los establecimientos y que son mucho más previsores, si antes hacían su reserva con un día o pocas horas de antelación, ahora la hacen varios días antes. Afortunadamente lo que no ha cambiado son las ganas de salir de restaurantes y según los datos de nuestro último estudio, el 60% de los comensales saldrá de restaurantes durante el próximo mes y un 48% lo hará con igual o mayor frecuencia que antes, son datos muy positivos y esperanzadores para el sector. 

“Nuestro foco ahora está en adaptarnos a los nuevos hábitos de consumo y a las necesidades de nuestros restaurantes”

¿Qué cree que sería importante tener en cuenta a nivel de político, empresarial y social para superar este complicado momento?

Contar con el punto de vista empresarial y social en la toma de decisiones va a ser crucial.  Me parece un acierto que algunas comisiones se incluyan a empresas consolidadas de nuestro país para que aporten su punto de vista de expertos a la hora de ayudar a diseñar estrategias para la recuperación económica, como ha ocurrido en Galicia con Inditex o Reganosa. De esta crisis debemos salir juntos: empresas, instituciones y consumidores, todos debemos contribuir a reactivar el consumo y la economía para salir delante.  

¿Cree que algún sector va a salir reforzado de esta crisis? ¿A quién ha perjudicado más?

Los sectores más digitales son los que más reforzados salen de esta crisis. No olvidemos que el ecommerce se disparó un 55% durante las primeras semanas del confinamiento. Por supuesto, salen reforzadas de esta crisis la industria farmacéutica, las empresas relacionadas con el ocio en casa (habrá que ver si mantienen el auge durante los próximos meses también) o grandes como Amazon. Respecto a los sectores más perjudicados, el turismo y los viajes en general han sido de los más damnificados (hoteles, compañías aéreas…etc) pero confío en que poco a poco se vaya recuperando. 

¿Ha aprendido algo de esta crisis o saca alguna lectura positiva de lo vivido en estos primeros meses de 2020?

Destacaría concretamente dos: hemos aprendido que el “teletrabajo” es posible y que, si no eres digital, no existes. Sin duda, una de las cosas más positivas que saco de esta crisis es la aceleración global de la digitalización, especialmente en sectores como el de los restaurantes. Creo que la hostelería tiene en las nuevas tecnologías y en las herramientas digitales como ElTenedor su mejor oportunidad para seguir creciendo y adaptarse a esta “nueva normalidad”.

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Martín Álvarez

Martín Álvarez

Historiador de formación, periodista de profesión. Inquieto por naturaleza y curioso por defecto.

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