Asistentes de voz: hacia una experiencia masiva y superlativa

Dentro de poco, el Servicio Nacional de Salud (NHS) del Reino Unido atenderá consultas de los ciudadanos a través de Alexa, el asistente virtual de Amazon. La iniciativa nace con el propósito de aliviar el colapso que sufre la sanidad pública del país y atender al gran volumen de consultas de salud online en páginas poco fiables.

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Al mismo tiempo, Google prepara una nueva generación de funciones para su asistente relacionadas con el envío y recepción de tareas y recordatorios entre personas. Su fin: ayudar a los miembros de una familia o los residentes en un hogar a gestionar las tareas domésticas. Una orden como “OK, Google, recuerda a Jorge que el lunes a las 12 viene el técnico de la lavadora” hará que inmediatamente Jorge reciba una notificación en su teléfono o altavoz inteligente y que, una vez llegue ese momento, se le mande un recordatorio. Google, Siri o Alexa están empezando ya a convivir en nuestro día a día y pronto serán un miembro más de la familia.

Estos casos ponen de relieve que el uso de los asistentes virtuales, especialmente de los activados por voz, se está colando en la vida de muchas personas sin apenas darnos cuenta y, lo que es más, están llamados a ocupar un papel cada vez más predominante. No en vano, solo la venta de altavoces inteligentes creció un 96% interanual en el segundo trimestre del año, según Strategy Analytics.

Esta evolución se intensificará, como un círculo virtuoso, a medida que las empresas ideen y perfeccionen las capacidades de los asistentes para enriquecer la experiencia del usuario y los consumidores cuenten con ellos para realizar cada vez más tareas. Tanto es así que, según nuestras últimas investigaciones, el 58% querría poder personalizar su asistente de voz, como ponerle un nombre y elegir su tono de voz y aspecto (ya hay casos reales, como el del fabricante de automóviles chino FAW, cuyo asistente holográfico puede tipificarse eligiendo entre hombre, mujer o robot y diferentes vestimentas). Esta aspiración no deja lugar a dudas sobre el interés por tener a estos ayudantes más presentes en nuestro día a día y, sin duda, marca todo un reto para las empresas en su relación con el cliente.

Razones de su popularidad y aplicaciones empresariales

Aunque irrumpieron hace años, el salto más acusado es muy reciente, pues el 40% de consumidores que utilizó por primera vez un asistente de voz lo hizo hace menos de un año. Las razones de esta popularidad no son difíciles de explicar. En el caso de los activados por voz (como los altavoces o los preinstalados en los móviles), la mayoría (70%) los usa por la diversidad de funciones que realizan con manos libres. En el caso de los textuales (como el chat de un servicio de asistencia), valoran su capacidad gradual de personalizar la experiencia. Si se tiene en cuenta que los actuales niveles de satisfacción con los asistentes son ya elevados (superiores al 60%) y que la mitad de los consumidores se sienten igual de cómodos con ellos que con un humano para ejecutar tareas sencillas, la perspectiva es que su uso crezca de forma exponencial.

En concreto, todo apunta a que en tres años serán los asistentes de voz los que se lleven el grueso, tanto del interés del consumidor como de los desarrollos de las empresas. Así, banca y seguros, que han popularizado el uso de los interfaces conversacionales escritos (es el sector donde tienen más penetración), impulsarán los canales orales: realizar un pago, mover dinero entre cuentas, recibir asesoramiento bursátil o dar un parte de siniestro solo con nuestra voz será algo recurrente y confiable.

En el sector retail, se espera que la intervención de asistentes de voz a lo largo de los diferentes puntos de contacto entre la marca y el cliente sea superior en 15 puntos con respecto a hoy. De hecho, el volumen de usuarios que han utilizado un asistente de voz para consultar y comprar productos ha pasado del 35% al 53% en tan solo año y medio. Y los que lo han utilizado para contactar con el servicio al cliente, del 37% al 52%. Así, con ellos se resolverán de principio a fin consultas y órdenes vinculadas a pagos, pedidos y devoluciones, postventa... y se anticiparán a las necesidades para ofrecer recomendaciones proactivamente.

En la industria del automóvil, donde la mitad de las grandes empresas del mundo ya tiene asistentes de voz en desarrollo —hecho vinculado a que son parte esencial del futuro coche conectado—, también veremos otra oleada de innovaciones con interfaces conversacionales que harán del vehículo un centro neurálgico de nuestras interacciones dentro y fuera de la conducción.

Con todo, lo que está claro es que el consumidor está ávido de usar asistentes de voz. No es baladí que un 70% se muestre dispuesto, a corto plazo, a dejar de acudir a los establecimientos físicos para en su lugar usar asistentes de voz. Esto marca un punto de inflexión para las empresas, que tienen que poner el foco en generar experiencias superlativas de forma continuada. En esta tarea, el mayor reto será no ya solo equilibrar con acierto los niveles de interacción humana y robótica, sino labrar una relación con el cliente mediante asistentes conversacionales sobre la base de la transparencia y la ética.

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