CEOs ante el coronavirus /Carlos Crespo, director general de Multiópticas

“No hay experto que pueda predecir la magnitud de las consecuencias de la crisis del coronavirus”

Carlos Crespo, director general de Multiópticas, espera que el espíritu de colaboración social trascienda la pandemia y sea un apoyo para la recuperación económica.

Carlos Crespo
Carlos Crespo / MULTIÓPTICAS

El golpe económico y sanitario propinado por el coronavirus al mundo entero es histórico. Los expertos de todos los campos siguen desconcertados. Sus predicciones están llenas de condicionales e incertidumbre. Tal vez por eso Carlos Crespo, director general de Multiópticas, en la entrevista telemática que nos concede, prefiere agarrarse a lo que sí sabemos: la ola de solidaridad y colaboración social que ha despertado la crisis

Crespo lleva 20 años en el sector y tres al frente de la cooperativa óptica y tiene claro que estamos ante un punto de inflexión a todos los niveles. El revés ha sido del todo inesperado y ni la declaración de servicio esencial ha salvado a la empresa del varapalo económico. Tal vez por eso, Crespo da tanta importancia a las cosas positivas y se enorgullece de cómo la cooperativa se ha adaptado a la nueva situación. 

¿Qué es lo que más les está afectando de esta crisis? ¿Cómo lo estáis viviendo?

La situación provocada por la Covid-19 en términos económicos en una compañía como Multiópticas es, a día de hoy, difícil de cuantificar. Nuestro modelo societario de negocio es el de cooperativa y, por tanto, nuestras ópticas son entidades empresariales independientes. La afectación económica, por tanto, no es mensurable en estos momentos, es prematuro poder dar cifras de estimación. Creemos que la recuperación va a ser lenta, y dependerá de la evolución que tenga la pandemia y del descubrimiento de una vacuna. Como en toda situación difícil (ésta es sin duda la situación más complicada a la que nos hemos enfrentado la humanidad en las últimas décadas) lo más complicado de sobrellevar es el componente humano, la forma en la que nos ha golpeado profundamente a todos. 

¿Le ha sorprendido las consecuencias que está teniendo la pandemia?

Es una crisis sin precedentes y nos ha sorprendido a todos con sus devastadoras consecuencias para la salud pública y para la economía. Y además es posible que lo que estamos viviendo en el presente solo sea la punta del iceberg del futuro inmediato. En realidad, nadie lo sabe, no hay experto que a día de hoy pueda hacer una predicción sobre la magnitud de las consecuencias. Pero me gustaría decir que la crisis también me ha sorprendido para bien, incluso para muy bien, en lo que concierte al factor humano: la sociedad está sacando lo mejor de sí misma en términos de ayuda, de solidaridad, de lucha, de unión...  Ojalá este espíritu colaborativo, esta corriente, permanezca más allá de la Covid-19.

¿Cuándo empezó a notar los efectos de la crisis sanitaria en su empresa?

La crisis nos golpeó de repente, como al resto de empresas de todos los sectores. Nadie estaba prevenido para ello. En Multiópticas los dos primeros meses de 2020 han sido de total normalidad y muy positivos para el negocio. Decretado el estado de alarma, las ópticas podían atender con servicios mínimos para urgencias y ello provocó, lógicamente, el cierre de la práctica totalidad de los establecimientos y que éstos sólo atendieran las urgencias canalizadas desde el departamento de atención al cliente de la sede central, derivando esas urgencias de nuestros clientes a sus ópticas más cercanas. En todo momento nuestro objetivo estaba focalizado en garantizar esos servicios mínimos con las máximas garantías de protección y seguridad para clientes y empleados. 

“Ojalá este espíritu colaborativo, esta corriente, permanezca más allá de la Covid-19

¿Ha tenido que tomar medidas de ajuste de plantilla (ERE o ERTE) a consecuencia de la pandemia? ¿Qué otras medidas alternativas al ERTE se podrían/ o estáis llevando a cabo?

Multiópticas es una cooperativa y por tanto las ópticas son entidades empresariales independientes. Hemos realizado una encuesta a nuestras ópticas asociadas y colaboradores, y todos, en mayor o menor medida, han tenido que cerrar durante estos meses hasta la llegada de las fases 0 y 1 de la desescalada, por lo que todas ellas han tenido que proceder a ERTEs. El ERTE por fuerza mayor también tuvo que realizarse para la totalidad de la plantilla de la central de Multiópticas, como instrumento esencial para velar por la continuidad y viabilidad de la compañía. 

¿Cómo se toma una decisión así? ¿En qué se piensa cuando se valora tomar una medida que va a afectar terceras personas?

Para una compañía como la nuestra, donde las personas siempre están en el centro, no resulta fácil tomar este tipo de decisiones y poner en marcha estas medidas, pero entendimos que era la actuación necesaria y el mal menor ante la situación que vivimos. También me gustaría destacar y agradecer la actitud de todo el personal ante la adopción de estas medidas, que fue de absoluta comprensión y responsabilidad. 

¿Qué cambios han tenido que hacer para hacer frente a la situación?

En primer lugar, tuvimos que proceder a reorganizar nuestra operativa para garantizar los servicios mínimos de urgencia dado que el Decreto Ley de Estado de Alarma nos reconocía como sector esencial. De nuestra red de ópticas, se mantuvieron operativas al menos una por ciudad, para derivar a ellas a los clientes que necesitaban de esa atención urgente ante rotura de cristales o de monturas, por ejemplo. Al mismo tiempo, se organizó la entrega a domicilio gratuita de todos los productos que ya veníamos vendiendo desde 2018 en nuestro canal  online. Nuestro  e-commerce se ha visto muy reforzado, así como nuestros almacenes, para dar salida a productos como lentes de contacto, líquidos de limpieza de lentillas, gafas de lectura o gafas de filtro azul, tan demandadas en este tiempo de confinamiento por la alta exposición de la sociedad a distintos tipos de pantallas.  

También de forma urgente hubo que proceder a la reorganización de la central, realizando el ERTE para la totalidad de la plantilla con diferentes grados de reducción que iban desde el 50% al 100%. Y al mismo tiempo, realizar el plan de vuelta a la normalidad de nuestras ópticas y de nuestras oficinas centrales, con sendos protocolos con estrictas medidas de higiene que ponen el foco, como no puede ser de otra manera, en la seguridad de nuestros profesionales y de nuestros clientes. Así, durante la Fase 0, nuestras ópticas han podido prepararse para afrontar sus reaperturas de forma segura, convirtiéndose en espacios altamente protegidos frente al virus. Además de las estrictas normas de limpieza y de desinfección, se ha puesto a disposición de todos nuestros profesionales, en toda la geografía española, de los equipos de protección necesarios para minimizar el riesgo de contagio, y se han señalizado las ópticas y disminuido los aforos de atención para garantizar las distancias sociales. Hemos tenido que cambiar muchas cosas, como la forma en la que ahora procedemos a la graduación de vista, instalando para ello pantallas protectoras en nuestros equipos y realizando la desinfección inmediata de todo el instrumental una vez ha sido usado; o la forma en la que se realiza la prueba de gafas, de monturas, de gafas de sol… que a partir de ahora sólo puede hacerse a través del profesional de la óptica para que, una vez probadas, esas gafas pasen a unas bandejas y se proceda a su desinfección con productos homologados que garantizan que quedan libres de patógenos pero al mismo tiempo mantienen sus materiales intactos. 

De la misma forma que nuestras ópticas son establecimientos altamente seguros, nuestras oficinas centrales han tenido que acondicionarse para que también lo sean. El Plan de vuelta a la normalidad establece medidas en las oficinas centrales para garantizar las distancias de seguridad entre empleados, el regreso de forma escalonada y el fomento del teletrabajo, que ha venido para quedarse, y un riguroso protocolo para el uso de las zonas comunes.

¿Ha podido aprovechar alguna de las medidas que han tomado las administraciones?

De las medidas de las administraciones, nos hemos acogido al ERTE por fuerza mayor.

¿Cómo cree que cambiará su sector una vez se haya podido superar la crisis sanitaria y se levanten todas las restricciones al conjunto de la sociedad?

Es evidente que esta crisis, por su magnitud, marcará un punto de inflexión, un antes y un después, quién sabe si incluso no marcará un cambio de Era. La denominada “nueva normalidad” es difícil predecirla, pero en ella van a persistir, no puede ser de otra manera, los cambios a los que nos hemos tenido que enfrentar en estos meses y a los que hemos dado solución en un tiempo récord. Por ejemplo, la sociedad ha avanzado en cuestiones tecnológicas en dos meses lo que no había avanzado en años.

Nuestros consumidores, en todos los niveles de edad, nos han demostrado en estos dos meses ese salto a digital. La transformación digital de las empresas se hace ahora más necesaria que nunca. La puesta en marcha de canales de venta online donde se incluya la gafa graduada es un paso importante en el sector, así como reforzar el servicio de atención al cliente, que exige que, a día de hoy, y también en el futuro, sea todavía más personalizado. Asimismo, es tiempo de reforzar todo lo relativo a la salud visual mediante campañas de prevención y concienciación, ya que la salud de nuestros ojos se está viendo altamente perjudicada por la alta exposición a pantallas. Nuestro último estudio Screen Pollution, realizado durante el confinamiento, así lo pone de manifiesto: los españoles pasan de media 14 horas al día mirando distintas pantallas, y esto significa un incremento del 30%, con las consecuencias lógicas que ello provoca en la salud visual. 

“La sociedad ha avanzado en cuestiones tecnológicas en dos meses lo que no había avanzado en años”

Y es momento también de reforzar todo lo relacionado con la responsabilidad corporativa. En el ADN de Multiópticas está la colaboración con la sociedad, por lo que en este momento crucial hemos canalizado acciones intentando aportar nuestro granito de arena para colaborar a minimizar los efectos adversos de la crisis social y de salud a consecuencia de la Covid-19. Hemos donado equipos de protección a Cruz Roja, como mascarillas y gafas de seguridad, para que llegaran a los sanitarios, y gafas de lectura a la biblioteca “Resistiré” creada por enfermeras en el hospital de IFEMA con el fin de hacer más llevadero el ingreso hospitalario a los enfermos. Y desde nuestra Fundación seguimos trabajando con los sectores más vulnerables: hemos creado un fondo económico para colaborar con las 120 residencias de Mensajeros de la Paz, y estamos colaborando con la investigación de una vacuna frente a la Covid-19 a través de la donación de la recaudación íntegra de las ventas de las gafas de sol y complementos que se venden desde la Fundación. Las entidades tenemos ahora, más que nunca, que canalizar hacia la sociedad toda la ayuda de la que seamos capaces para colaborar a mitigar las consecuencias de esta crisis sin precedentes.

¿Cómo planean afrontar la crisis económica en la que nos hemos visto inmersos tan súbitamente?

Como decía, esta pandemia va a marcar un antes y un después, incluso un cambio de Era. Tenemos que ser conscientes de que nada volverá a ser lo que era. Hacer previsiones, como he comentado, es difícil cuando además no se sabe cómo evolucionará la pandemia. En Multiópticas, dentro de nuestro Plan de regreso a la normalidad, hemos establecido las líneas por las que tiene que avanzar nuestra estrategia de negocio para conseguir que, en el primer trimestre de 2021, podamos estar en los niveles que estábamos en febrero de este año. Ello pasa, principalmente, por la contención del gasto tanto fijo como variable, y por la puesta en marcha del canal de venta online para gafas de graduado, que venga a reforzar nuestras ventas actuales de lentes de contacto, líquidos de lentillas, gafas de lectura y complementos. Y al mismo tiempo, debemos reforzar la atención individualizada al cliente en nuestros establecimientos, garantizando en todo momento su seguridad y minimizando todo riesgo de contagio, velando como hemos hecho hasta ahora por su salud visual y ahora también por su salud ante la pandemia del Covid-19.  

¿Ha aprendido algo de esta crisis o saca alguna lectura positiva de lo vivido en estos primeros meses de 2020? 

La lectura positiva que cabe hacer, dado que toda crisis supone una oportunidad, es la de que esta situación nos ha puesto a todos a prueba y nos ha hecho sacar lo mejor de nosotros mismos. Hemos sabido responder con madurez, responsabilidad, con unión sin fisuras, y nos hemos convertido en más fuertes. Nos ha dado la oportunidad de reinventarnos en un tiempo récord y ahora tenemos que ser capaces de mantener ese espíritu de unidad y solidaridad, hacerlo perdurar en el tiempo, para que todo lo aprendido nos haga ser una sociedad mejor.  

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Martín Álvarez

Martín Álvarez

Historiador de formación, periodista de profesión. Inquieto por naturaleza y curioso por defecto.

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