Asignaturas pendientes para pymes y profesionales: oportunidades de oro

Que los cambios a los que nos obligan las nuevas circunstancias no nos hagan olvidar lo más importante: el cliente

El contacto con el cliente mejora sustancialmente su experiencia
El contacto con el cliente mejora sustancialmente su experiencia

Parece que en las PYME de servicios (pequeñas y medianas empresas) y los profesionales “de toda la vida” (abogados, asesores, consultores independientes, arquitectos, médicos...) no hay mucho margen de mejora. Salvo los habituales: ajustar precios, personal, tiempos de respuesta… o todo lo referido a transformación digital: comprar portátiles para el personal, tener buena conexión a Internet y una herramienta de fichaje on-line impuesta por el Gobierno o por este año Covid-19.

Se nos olvida algo que será cada vez más esencial en el futuro para este tipo de actividades: el cliente y su experiencia de producto o servicio. Esto es hoy más vital e importante que nunca. ¿Por qué? Pues porque estamos en un mundo global, con oferta de servicios globales donde la única diferencia será la experiencia que tengan nuestros clientes al comprar nuestro producto o contratar nuestro servicio, lo que digan de nosotros… en cualquier foro, espacio,… en las redes también.

Tu cliente ya no está en Madrid. Está -o puede estar- en Buenos Aires, Soria, Friburgo, Estepona, Mali, Ontario o Vigo. El cliente ya no te paga sin valorar o rechistar; busca, encuentra y si ve algo mejor reseñado, ¡lo compra! Se llama experiencia de cliente. Y los pequeños también se pueden y tienen que poner las pilas en esa materia.

Lo analizamos en estas 3 preguntas básicas y sus respuestas:

¿Sabe un profesional independiente o gerente de una PYME de qué hablamos?

En la mayoría de los casos, no. A lo sumo, le preguntas a tu abogado y te dice que tiene un “chaval que les hace la web”. Le preguntas al gerente de la gestoría y te dice que tiene un “asesor en márketing que les hace algún anuncio en el barrio y les hizo unos folletos”.

Estamos hablando de algo que ese gerente, ese profesional tiene delante y no ve; o bien, no es consciente de lo importante que es verlo, analizarlo y centrarse en ello si quiere crecer.

La experiencia de cliente (también llamada Customer/User Experience, UX o CX)  es el resultado de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con mi empresa o mi despacho profesional. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan su lealtad, y, por tanto, afectan al valor económico que genera en mi organización o negocio (a mejor percepción, mejor resultado económico y del mismo modo, conforme la percepción empeora, mayor es el deterioro financiero). Pues desde ese recuerdo, es desde donde el cliente decide construir, mantener o no, la relación comercial. Y lo decide él. Y cada vez más. Poco cliente cautivo hay. Y menos habrá (si dejamos al margen a la Administración pública o grandes corporaciones, que no es nuestro caso).

Ten presente que un cliente que vive buenas experiencias es menos propenso a abandonarte por otro. Es más susceptible a comprar otros productos o ampliar el margen de dinero que gasta en tu empresa. Por último, este cliente satisfecho habla bien de tu organización y eso te traerá nuevos clientes.

Y ¿qué valora?, ¿qué le importa a ese cliente?, ¿qué tengo que observar cuando lo tengo delante? ¿qué ve en mí, en mi negocio, en mi empresa?

  • Si me comprometo. Si interactúo con él de un modo auténtico. Si soy hospitalario y genuino. Si le trato como una persona.
  • Si le empodero. Si tiene la posibilidad de personalizar mis productos y/o servicios y adecuarlos a sus necesidades específicas. Si valoro sus comentarios y respondo de una manera apropiada y transparente.
  • Si le escucho. Si demuestro ser consciente de su situación y de sus necesidades únicas y no replicables o generalizables.
  • Si le conozco. Sé quién es, recuerdo sus preferencias, sus intereses, porque de este modo voy a anticiparme a sus necesidades cambiantes.
  • Si le deleito. Esto es el top de la experiencia cliente porque valora que le ofrezca más de lo que contrata y supera sus expectativas. Ahí está el recuerdo genuino: es lo que va a recordar y compartir con otros (potenciales clientes o no; que el mundo es pequeño y grande a la vez) Ahí está el sentirse único, persona.

¿Puede un profesional independiente, titular de un despacho o gerente de una PYME incorporar la experiencia de cliente a su gestión para mejorar su negocio?

Absolutamente. Gestionar con eficiencia la Experiencia de Cliente es una estrategia de diferenciación competitiva, así tratamos de hacerlo en YUcoach. Es el terreno donde se medirán quiénes son los que sobrevivirán a la próxima década. No eres una gran corporación, no tienes sus recursos pero sí conoces bien al cliente porque estás pegado a él. Aprovechar esa ventaja depende de ti. Aquellos que destaquen, ofreciendo experiencias diferenciales a sus clientes, tienen reservado el éxito.

Y ¿qué puedes hacer desde la PYME, tu despacho o tu negocio?

Abordar el desafío de la experiencia para los clientes, empezando desde el menos es más:

  • Reúne los datos sobre tus clientes en un mismo sitio; puede ser una herramienta sencilla hecha en Excel o un CRM/ERP asequible (que los hay) donde registrar los datos de tus clientes (las reuniones que has mantenido, lo que habéis conversado, lo que le gusta, lo que no, lo que valora, etc...).
  • Una vez alimentes esa base de datos, podrás analizar, sacar patrones de conducta de clientes, ver lo que valoran, lo que quieren, lo que no…
  • Convierte los datos en insights (esas percepciones de las que hemos hablado anteriormente) y lleva ese conocimiento a la acción (mejorar el producto o servicio, personalizarlo).
  • Facilita herramientas digitales on-line (hoy las hay asequibles) para que tu cliente pueda acceder a la información que considera valiosa para él y pueda así comprobar ese compromiso con el trabajo que realizas para él, ese empoderamiento, esa escucha, ese deleite y ese conocimiento único. De este modo tendrá en sus manos la información que requiera en el momento que quiera. Te aseguro que eso marca una diferencia.
  • Desarrolla la capacidad de adaptar tu producto o servicio y realizar cambios de manera rápida y en poco tiempo, en función de sus intereses y necesidades.
  • Y díselo a tu cliente: que vea que valoras su aportación para mejorar. Agradécele su feedback. Eso cohesionará todavía más la relación y sus buenas referencias.

Y ahora, ¿qué? ¿quieres hacerlo?

Sabemos que un cliente que ha sufrido una mala experiencia no dudará al dejar atrás tu empresa, tu negocio, tu despacho. Aunque lo ates con contratos de permanencia, en cuanto pueda te dirá adiós. Es más, te generará mayores gastos y hasta desgaste (también emocional).

Te lanzo un reto: calcula cuánto te cuestan hoy las reclamaciones y reseñas negativas. Súmale las llamadas reiteradas, insistentes, y las visitas inesperadas. Un cliente decepcionado (hasta cabreado) hablará mal de ti, de tu empresa, tu despacho, con cada persona con la que pueda hacerlo, dañando tu esfuerzo y trabajo, y lo invertido en la web, los anuncios, etc...
No hay excusas. Ya sabes cómo hacer que los clientes se sientan satisfechos profundizando en sus percepciones. Ahora el reto es hacerles sentir importantes, comprendidos y únicos, de verdad. ¿A qué esperas?

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