Prevención, transparencia y colaboración: claves para el futuro de la reputación digital de las empresas

Las reglas del juego están cambiando. La actual pandemia que ha impactado en todo el mundo ha rediseñado por completo los escenarios en los que tanto empresas e instituciones, como consumidores, estábamos acostumbrados a operar e interactuar.

Tenemos que hacer frente a una nueva normalidad social y empresarial volátil, de la que todavía conocemos muy poco y que, entre todos, estamos diseñando. Los hábitos de consumo han cambiado y las prioridades de los usuarios se han redefinido, haciendo que las empresas reinventen sus estrategias para mantener su posicionamiento y generar un impacto positivo en la sociedad. Sin embargo, hay un factor inherente a todas ellas, que se continúa manteniendo y que juega una pieza clave en este nuevo paradigma empresarial: la reputación, o el reconocimiento que obtiene el comportamiento de una empresa u organismo. 

El entorno digital está siendo el terreno en el que tanto las instituciones públicas como las empresas privadas vuelcan gran parte de sus políticas de comunicación como consecuencia del auge de los canales digitales. De hecho, tal y como demuestra el estudio llevado a cabo por MARCO, el 60% de los españoles ha realizado más compras en Internet durante el confinamiento y un 40% confiesa que aumentará sus compras online una vez superado.  

Pero, ¿qué aspectos debemos tener en cuenta a la hora de trabajar nuestra reputación digital? ¿Cuáles son los aciertos y errores aprendidos durante esta crisis?  

Gestionando la reputación digital durante el Covid-19: prevención, transparencia y colaboración

Esta situación tan anómala que nos está tocando vivir nos ha enseñado la importancia de la prevención. Es vital para la supervivencia de las empresas contemplar planes de crisis, tanto para entornos tradicionales como digitales, que incluyan los diferentes canales sociales en los que estén presentes para reaccionar con a tiempo ante futuras situaciones de excepción.  

Como dice el refrán: “más vale prevenir que curar”. La improvisación no es una buena compañera de viaje cuando a crisis nos referimos. La era digital ha traído la inmediatez en la respuesta, por lo que un buen manejo de los tiempos y del mensaje será fundamental para atajar posibles escenarios críticos. Establecer protocolos de actuación y contingencia, alineados con la misión, visión y valores de nuestra compañía, nos permitirá reaccionar a tiempo ante posibles eventualidades y nos ayudará a minimizar los efectos negativos en la imagen y reputación de la empresa.

Otro aspecto esencial a tener en cuenta es la transparencia. Las crisis vienen acompañadas con altas dosis de incertidumbre que afectan tanto a empleados como stakeholders o clientes. Por ello, establecer vías de comunicación claras y directas entre la alta dirección de las empresas y sus grupos de interés permitirá, por un lado, mitigar el estrés generado por una situación de incertidumbre. Por otro lado, ayudará a involucrarlos en el proceso de recuperación, reforzando su sentimiento de pertenencia y orgullo para con la empresa. 

Ser transparentes, claros y directos con el mensaje es la mejor receta en cualquier situación. Abogar por comunicaciones difusas, opacas terminará menoscabando la credibilidad y confianza de cualquier empresa. 

Por último, si hay un aspecto que esta crisis nos ha hecho ver a todos, se trata, sin duda alguna, de la importancia de la colaboración

Las empresas ya no se perciben como instituciones independientes cuyo único objetivo sea su propio beneficio. Juntos somos más fuertes. Como se contempla en los ODS, concretamente en el objetivo 17, debemos ser capaces de buscar objetivos comunes que nos permitan generar alianzas con terceros para producir un impacto positivo en la sociedad y lograr un crecimiento y desarrollo sostenible en el tiempo. En este sentido, el entorno digital nos permite romper las barreras geográficas y buscar alternativas y posibilidades de cooperación más allá del entorno en el que una empresa opera. Las fronteras físicas han dejado de existir, las únicas fronteras de la comunicación son los idiomas.  

El futuro todavía es incierto y cada día vamos dibujando el que será el camino de la comunicación y la reputación empresarial de mañana. Pero, si tenemos en cuenta estos tres aspectos (prevención, transparencia y colaboración) y los conjugamos con las estrategias y objetivos de negocio, las empresas serán capaces de construir y reforzar su reputación en general, y en el ámbito digital en particular, lo que se traducirá en beneficios tangibles e intangibles continuos.  

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