¿Se puede competir con éxito con gigantes como Amazon?

Para entender hoy el negocio del comercio minorista es crítico ser consciente del poder y la importancia de las plataformas de venta

Las grandes plataformas de venta online han revolucionado y redefinido el mundo del comercio minorista por varios motivos:

  • Resuelven y facilitan la vida de los consumidores.
  • Disponen de una amplísima oferta de productos y servicios que cubre, cada vez más, todo tipo de demandas.
  • Proveen un servicio excepcional al cliente, que es su único foco de atención.
  • Tienen un conocimiento detallado del cliente y de su comportamiento…
  •  … y utilizan masivamente la información de la que disponen para dar respuesta a sus necesidades concretas de forma personalizada, inmediata y eficiente.

En el siglo XXI, el control exhaustivo de la cadena de suministro ya no es el principal eje de generación de valor de las compañías. Hoy en día, lo que una empresa tiene es mucho menos importante que lo que es capaz de conectar. Y las grandes plataformas saben que, solo por el hecho de proveer un servicio que es capaz de dar la posibilidad de conexión en tiempo real entre oferta y demanda, genera valor y les permite concentrar poder de negociación.

Está claro que no todos los minoristas disponen de los recursos o las capacidades para desarrollar sus propias plataformas, pero eso no significa que no puedan participar de dicho fenómeno. Es más, parte de su competitividad, supervivencia y sostenibilidad dependerá de que sean capaces de colaborar o comprar para hacerlo.

Hoy, para las grandes compañías tradicionales, el tamaño es un hándicap más que una fortaleza. Esto, muchas veces, les impide adaptar sus modelos de negocio a la nueva economía y competir con ella por lo que colaborar y tejer alianzas con otras empresas (complementarias e incluso competidoras) les permite ganar velocidad y generar eficiencias. Esto implica que, cada vez más, y entre otras cosas, veremos alianzas entre fabricantes y detallistas tradicionales que modifiquen su modelo de relación históricamente conflictual para encontrar maneras de construir conjuntamente una propuesta de valor diferenciada frente a los nativos digitales, en base a compartir los datos de los consumidores para garantizarles una experiencia única.

Ejemplos como la compra de la start-up TaskRabbit (plataforma que conecta trabajadores por horas de diferentes oficios: fontaneros, montadores, transportistas...) por IKEA de cara a reforzar su propuesta de servicio y experiencia de cliente para sus compradores online, es una demostración del tipo de iniciativas que se están llevando a cabo para pasar de tener una mera relación transaccional con el cliente a proveerle realmente del servicio excepcional que necesita en cada momento.

Por tanto, en nuestra opinión, para competir con éxito en este entorno, los minoristas deberían poner en práctica alguna de las características que definen a los operadores nativos digitales y, por otro lado, reforzar aquellas que les hacen diferenciales. En ese sentido, algunas ideas serían:

  • Aprovechar la cercanía y conocimiento del consumidor para asegurar que todo su negocio está íntegramente enfocado al cliente y da respuesta a sus necesidades.
  • Utilizar dicho conocimiento de cliente para personalizar e individualizar la oferta en cada momento, basándose en los datos disponibles y el análisis inteligente de los mismos
  • Generar en los consumidores una experiencia memorable en todos los puntos de interacción con él, tanto en la tienda física como en la tienda online, asegurando una transición fluida entre ambos mundos que aseguren, refuercen y completen la relación con el consumidor
  • Asegurar la transformación del punto de venta físico para, mediante el uso de las tecnologías disponibles (cada vez más accesibles y baratas) hacerle una parte integrante más del mundo digital y sus posibilidades en la construcción de dicha experiencia
  • Focalizarse en el servicio y en el valor más que en el precio. Las plataformas permiten hoy en día a los consumidores encontrar el mismo producto al precio más bajo posible y recibirlo en su domicilio de forma rápida y sin coste adicional. El cliente solo está dispuesto a pagar más por un servicio excepcional, una experiencia única y una oferta personalizada.
  • Utilizar de forma activa y consistente las redes sociales como herramienta para llegar, conocer, convencer y generar fidelidad en los consumidores. Ya hay más de 2.500 millones de usuarios de redes sociales a nivel mundial, uno de cada tres millenials usa las redes sociales como punto principal de interacción con las marcas y el 74% reconoce su influencia en la decisión de compra. Capitalizar sobre ese poder de prescripción será una de las claves del éxito del comercio.
  • Encontrar los partners y modelos de colaboración más adecuados y eficientes que les permitan participar y extraer valor del fenómeno de las plataformas online.

1 de cada 3 'millenials' usa las redes sociales como punto principal de interacción con las marcas

Continúa leyendo